Нередко бывает, что потребители товаров и услуг, сталкиваются с нарушением своих прав. Например, потребитель вовремя не заметил, что приобретаемый товар некачественный, а недобросовестный продавец не сказал об этом, надеясь, что покупатель не будет в дальнейшем отстаивать свои права.
Зачастую, так оно и происходит, многие люди считают, что если сразу не заметили истекший срок годности, царапины или вмятины на товаре или другие дефекты, то в дальнейшем такой товар вернуть будет сложно или практически невозможно. А зря! Продажа некачественного товара является нарушением действующего законодательства, а намеренное введение покупателя в заблуждение, относительно товара, грозит предпринимателю штрафом до 500 000 рублей.
В России отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров регулируются Законом № 2300-I «О защите прав потребителей». Он же устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для здоровья и жизни потребителя.
- Поэтому, в случае покупки товара ненадлежащего качества, настоятельно рекомендуем Вам, воспользоваться своими правами и вернуть деньги или обменять некачественный товар на товар надлежащего качества.
- В этом Вам могут помочь как государственная служба – Управление Роспотребнадзора в Вашем городе, так и многочисленные коммерческие организации.
- Если же Вы приняли решение самостоятельно вернуть или обменять некачественный товар, то в первую очередь Вам следует обратиться в магазин, где была приобретена покупка, и спокойно объяснить, почему Вы приняли решение вернуть данный товар.
Конечно, чтобы быть уверенным в своей правоте, надо знать, какие недостатки товара являются основанием для возврата или обмена товара. Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы решитесь вернуть товар.
Какие дефекты товара являются основанием для претензии о возврате денег или обмене товара:
- Заводской дефект или производственный брак непродовольственного товара. Не соответствие товара ГОСТу, ТУ и иным обязательным техническим параметрам. То есть любое отклонение в товаре от стандарта, не позволяющее полноценно использовать товар обычным образом.
- Неправильное хранение товара. Не обеспечение продавцом, изготовителем необходимых условий для надлежащего хранения товара. Например, хранение технически сложного товара во влажном помещении.
- Небрежная транспортировка товара. Например, при перевозке холодильника его не закрепили должным образом, вследствие чего на его поверхности образовались царапины, вмятины или был поврежден его механизм.
- Вредоносные действия третьих лиц. Такими лицами могут быть как работники продавца, так и посторонние лица. Основное условие, при котором дефект будет гарантийным, — это совершение таких действий до покупки товара потребителем. Вредоносные последствия могут наступить сразу, а могут в дальнейшем привести к неисправности.
- Негативное воздействие природных сил и явлений до передачи товара покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечении определенного периода. Например, в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратов. После устранения последствий бедствия, технику тщательно просушили и в последующем продали. У одного из фотоаппаратов окислились контакты электросхемы, что привело через три месяца эксплуатации к замыканию и выходу его из строя.
- Вредоносные действия потребителя, не обладавшего информацией о товаре. Покупатель, поломавший товар по своей вине, имеет право на заявление о гарантийном случае и выдвижение требований, если продавец не обеспечил его технической документацией или необходимой информацией о товаре. Например, покупателем приобретен набор тефлоновой посуды. Продавец не приложил к товару инструкцию по эксплуатации. Покупатель по незнанию использовал металлические лопатки при приготовлении пищи, в результате чего на посуде появились царапины, и она потеряла свои основные потребительские свойства. Хотя покупатель и нарушил условия использования товара, но так как продавец не передал ему документ, в котором было указано как правильно эксплуатировать данный товар, то продавец обязан будет принять товар.
Еще раз обращаем Ваше внимание, что дефект может присутствовать при покупке товара – или проявиться в дальнейшем, главное, установить причину, по которой возник данный недостаток.
При возврате некачественного товара убедитесь, что не истек гарантийный срок или срок годности товара, а если он не установлен, то в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи Вам товара.
Если товар является технически сложным (например, автомобили, мотоциклы, системные блоки, компьютеры, ноутбуки), вы вправе требовать возврата уплаченных за него денег в течение 15 дней со дня передачи вам товара.
Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь при обнаружения существенных недостатков товара, либо в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара, а также если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.
Если продавец откажется принимать товар и возвращать уплаченные за него денежные средства, то составьте претензию и представьте ее продавцу в двух экземплярах. В претензии обязательно укажите причину, по которой хотите вернуть или обменять данный товар, вашу фамилию, имя и отчество, а также Ваш адрес или контактный телефон.
К претензии целесообразно будет приложить копию чека, товарной квитанции либо другой документ, относящийся к данной покупке.
Желательно, чтобы на одном из экземпляров претензии продавец, либо иное лицо принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату принятия претензии и печать продавца (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу.
 |
При отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре отметку о приеме, рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в суд, подтвердить соблюдение претензионного порядка.
С требованием о возврате уплаченной за товар суммы потребитель может обратиться также к изготовителю или импортеру товара.
В соответствии с законом продавец должен вернуть деньги в течение 10 дней. Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков.
Продавец, в свою очередь, имеет право на получение некачественного товара обратно, поэтому во избежание лишних визитов к продавцу, товар следует захватить с собой и передать его по акту приемки-передачи.
Такой акт составляется продавцом и в нем указывается:
- Дата передачи;
- Ф.И.О. покупателя и данные продавца
- Наименование и технические (потребительские) характеристики товара, индивидуальные признаки (цвет, серийный номер и пр.);
- Описание имеющегося недостатка;
- Подтверждение того, что недостаток гарантийный или ссылка на необходимость проверки качества;
- Заявленное требование покупателя — возврат денег, либо обмен товара.
Проверка качества товара может включать проведение экспертизы. Во время проведения экспертизы Вам обязаны предоставить аналогичный товар во временное пользование. Если же экспертизой будет признано, что дефект товара возник по Вашей вине, то Вы должны будете вернуть продавцу деньги, потраченные на экспертизу и хранение товара.
Если товар крупногабаритный или имеет вес более 5 кг, то доставкой товара от его места нахождения должен заниматься продавец или он обязан вернуть деньги за доставку. Расходы возмещаются на основании платежных документов, которые выдают транспортные организации.
Если же продавец добровольно отказывается вернуть Вам денежные средства или обменять некачественный товар, то Вам следует обратиться с исковым заявлением в суд.
Обращаясь в суд с заявлением о возврате уплаченных за некачественный товар денежных средств, вы можете дополнительно потребовать от продавца возмещения убытков, причиненных вам в связи с продажей некачественного товара, а так же потребовать от продавца компенсации морального вреда. За нарушение срока возврата денег с продавца можно взыскать неустойку.
И даже если суд отказывал в удовлетворении ваших требований, то не все потеряно: решение суда можно обжаловать. Возможно, суд одной из следующих инстанций согласится с вашими требованиями.
Помочь получить взысканную сумму вам поможет еще одна государственная служба – Федеральная служба судебных приставов. Если решение суда не было исполнено ответчиком добровольно, то будет возбуждено исполнительное производство и приняты меры к принудительному исполнению решения суда.
Не оставляйте нарушение ваших потребительских прав без внимания. Требуйте наказания виновных и возмещения причиненного ущерба в полном объеме.
★★★
Сколько времени после покупки товара у вас есть на то, чтобы предъявить претензии по его качеству?
Сроки возврата для каждого вида товара установлены разные. Все зависит от типа товара, места покупки, надлежащего или ненадлежащего качества товара. Разбираемся с каждым отдельным случаем.
1. Качественный непродовольственный товар
Качественный товар можно вернуть, если он не устроил вас по форме, размеру и другим параметрам:
- 14 дней без учета даты приобретения (ст. 502 ГК РФ, ст. 25 ЗЗПП). Отсчет начинается со следующего дня. Причем если 14-й день выпадает на нерабочий для магазина день, то можно вернуть товар и на следующий рабочий день.
- В любое время до и в течение 7 дней после получения, если вы покупаете товар дистанционно (в интернете). Срок увеличивается до 3 месяцев, если одновременно с получением товара не была предоставлена письменная информация о правилах его возврата (ст. 26.1 ЗЗПП).
Справочно
Обмену подлежат только те качественные товары, которые не были включены в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 31.12. 2021 № 2463.
2. Непродовольственный товар ненадлежащего качества
Непродовольственный товар ненадлежащего качества можно вернуть:
- За период гарантийного срока или срока годности (пп. 3, 4 ст. 477 ГК РФ, п. 1 ст. 19 ЗЗПП).
- Если гарантия на товар не установлена: за любой разумный срок, но не более 2 лет с даты получения товара, если больший срок не определен законом или сторонами (пп. 2, 5 ст. 477 ГК РФ, п. 1 ст. 19 ЗЗПП).
- Для технически сложных товаров бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года (п. 1 ст. 18 ЗЗПП), срок возврата – 15 дней.
Потребители спрашивают, правда ли можно вернуть товар в течение 10 лет? Можно, но есть нюанс.
Александр Борисов
заместитель руководителя Роскачества
– Существуют гарантийные сроки и сроки службы товара, что не является одним и тем же.
Если гарантийного срока нет, а сам товар рассчитан на длительную эксплуатацию, то в таком случае, если у товара с неустановленным сроком службы обнаружены существенные недостатки, приобретатель вправе на протяжении 10 лет заявить изготовителю требования по правилам ст. 19 ЗЗПП. В случае неустранения дефекта можно вернуть товар изготовителю, потребовав возврата потраченных денег.
Когда начинается отсчет срока гарантии?
Отсчет срока гарантии начинается со дня получения товара покупателем. Если возможность установить такой день отсутствует, то гарантийный срок отсчитывают со дня изготовления товара.
Но есть и исключения. Отсчет гарантийного срока начинается:
- Для товаров, приобретенных по образцам или дистанционно, – с даты доставки покупателю (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
- Для сезонных вещей, приобретенных не в сезон: с первого дня соответствующего сезона (п. 2 ст. 19 ЗЗПП). Определение этих дат относится к компетенции органов власти субъектов РФ.
- Для товаров, требующих подключения или сборки, если это входит в обязанности продавца: с даты подключения или сборки (п. 2 ст. 19 ЗЗПП).
При этом срок действия гарантии продлевается на время, затраченное на ремонт товара (п. 3 ст. 20 ЗЗПП). Гарантийный срок начинается заново, если продавец бракованного товара заменит его на новый (п. 2 ст. 21 ЗЗПП).
3. Технически сложный товар ненадлежащего качества:
Технически сложный товар возвращается в течение 15 дней с даты получения (п. 1 ст. 18 ЗЗПП).
Если приобретатель пропустил 15-дневный срок для заявления таких требований, у него остается возможность подать заявление на возврат или обмен, если обнаруженные дефекты являются существенными. Существенный недостаток технически сложного товара должен быть подтвержден заключением независимого эксперта. Определение существенного недостатка товара дано в п. 2 ст. 475 ГК РФ и в ЗЗПП.
Другими словами, в течение 15 дней достаточно предъявить товар и продемонстрировать невозможность эксплуатации, чтобы вернуть деньги или обменять товар на исправный. А по истечении 15 дней вступают в действие гарантийные сроки, и вам уже не удастся вернуть товар быстро и легко: потребуется либо сервисный ремонт, либо заключение эксперта о заводском браке.
Замена товара ненадлежащего по закону о защите прав потребителей
Замена некачественного товара возможна по условиям ст.18 ЗПП. Согласно этому положению, если клиент обнаружил недостаток, то он имеет право обратиться с рассматриваемым требованием к продавцу.
Если магазин усомнился в природе происхождения дефектов и считает, что в их образовании виновен покупатель, он не может требовать от последнего предоставления доказательств в отношении срока и причин поломки, но имеет право самостоятельно за свой счет отправить изделие на экспертизу. Особенности ее проведения описаны далее.
Обратите внимание! Предъявить претензию в отношении ненадлежащего качества изделия можно не только продавцу, но и изготовителю или импортеру. Однако, как показывает практика, претензию лучше подавать в магазин.
Что признается дефектами
Последствия передачи бракованного изделия покупателю регламентированы не только ЗЗП, но и ГК РФ, замена товара ненадлежащего качества осуществляется на основании ст.475 ГК РФ.
Чтобы понять, можно ли обменять изделие с дефектами, нужно подробнее изучить, что признается недостатками.
Четкой нормы, регламентирующей качество реализуемой продукции и описываемой изъяны, при обнаружении которых покупатель имеет право вернуть покупку, не существует. Каждая ситуация индивидуальна, а опираться рекомендуется на судебную практику.
В целом, под ненадлежащим качеством товара понимают:
- несоответствие изделия заявленным производителем (продавцом) характеристикам;
- наличие недостатка, из-за которого падает привлекательность вещи;
- дефект, препятствующий использованию товара по назначению.
Пример
Федоров К. приобрел смартфон 4G, гарнитуру и чехол. Дома мужчина обнаружил, что телефон не ловит 4G, а работает только в сети 2G, из-за чего выход в интернет невозможен.
Один наушник гарнитуры сломан (не слышен звук), а на чехле есть глубокая царапина, которую покупатель не заметил в магазине, так как выбирал изделие из витринных образцов и не видел, что положил в коробку представитель торговой точки.
На следующий день клиент обратился к продавцу с требованием обменять покупки.
То что, смартфон не работает в сети 4G, является несоответствием фактических характеристик, заявленным производителем. Дефект гарнитуры считается недостатком, который препятствует использовать изделие по назначению. А царапина на чехле снижает эстетическую привлекательность вещи.
При наличии всех изъянов, описанных в данном случае, покупатель имеет право обратиться с требованием, обменять товар. Магазин удовлетворил претензию в полном объеме.
Надо отметить, что настаивать на замене технически сложного товара, например телефона или гарнитуры, можно лишь в течение 15 суток с момента покупки. Предъявление претензии после истечения данного срока допускается только в случае обнаружения существенного недостатка, нарушения продавцом периода проведения ремонтных работ, либо невозможности использования вещи из-за частых поломок.
Если дефект несущественный, а также нет иных признаков, указанных в ст.18 ЗПП, то покупатель не может требовать обмена технически сложной продукции. В таком случае он может просить продавца на безвозмездной основе отремонтировать сломанное изделие.
Замена или обмен: что положено
По закону, если покупатель предъявляет претензию в отношении обнаруженных недостатков, в зависимости от его требований, продавцом производится:
- замена товара ненадлежащего качества на аналогичный;
- обмен изделия на подобное, с перерасчетом стоимости покупки;
- возврат уплаченных денежных средств и расторжение договора купли-продажи;
- возврат части стоимости вещи в случае снижения цены соразмерно обнаруженным дефектам.
Важно! Покупатель имеет право требовать не только замены бракованной покупки, но и компенсации затрат, связанных с использованием такой вещи.
Технически сложные изделия: особенности возврата
Правила замены товара ненадлежащего качества регламентированы на законодательном уровне. Но существует одна категория изделий, в отношении которых предусмотрены немного другие условия обмена или возврата. Их называют технически сложными. Полный перечень таких товаров содержится в ПП№924 от 2011 г.
Согласно ст.18 ЗПП, покупатель имеет право потребовать замены изделия, относящегося к рассматриваемой категории, если с момента покупки прошло не больше 15 дней. В противном случае клиент может обратиться лишь за ремонтом.
Но, каждая ситуация индивидуальна. Законом предусмотрены исключения. Заменить технически сложный товар, когда с момента покупки прошло больше 15 дней, можно, если:
- изделие содержит существенный недостаток;
- клиент отдал технику в ремонт, но продавец нарушил сроки устранения недостатков;
- вещь часто находится в сервисном центре из-за постоянных поломок, а ее использование невозможно в течение 30 дней каждого года.
Замена технически сложного предмета осуществляется в общем порядке, регламентированном на законодательном уровне.
Когда бракованное изделие невозможно вернуть
Замена бракованного товара возможна в сроки, регламентированные на законодательном уровне. Причем, зачастую продавцы не противятся требованиям клиента и покорно их исполняют. Но, случаются ситуации, при которых представитель торговой точки имеет право отказать в принятии изделия с недостатками и его обмене:
- поломка произошла по вине клиента;
- покупатель обратился с требованиями после истечения сроков, установленных законодательством.
В первом случае продавец должен доказать то, что дефект возник, например из-за неправильной эксплуатации изделия, то есть по вине потребителя. Для этого проводится экспертиза.
Если же клиент обращается с претензией после истечения периода, в течение которого можно требовать замены, то продавец имеет право не принимать его, а в случае принятия – направить обоснованный отказ в исполнении требований.
Пошаговая инструкция замены
На законодательном уровне пошагового алгоритма предъявления требований покупателем в отношении обнаруженных недостатков изделия не существует. Как показывает практика, порядок замены товара заключается в совершении нескольких шагов:
- готовим вещь к передаче продавцу;
- собираем документы, которые есть в наличии, например кассовый чек, гарантийный талон;
- составляем претензию;
- направляем копии бумаг и оригинал претензии представителю торговой точки;
- ждем ответа.
Специалисты советуют не отдавать оригиналы документов продавцу. Они могут понадобиться для суда, если продавец откажется исполнять требования в добровольном порядке.
Отсутствие чека о покупке не является достаточным основанием, по которому магазин может отказать в принятии товара. Клиент имеет право ссылаться на иные доказательства совершения покупки.
Обратите внимание! Если продавец согласен провести замену товара, то покупателю необходимо прийти в магазин и выбрать другое изделие, подобное либо аналогичное.
Срок предъявления требований
Требование о замене товара может быть предъявлено клиентом в срок, регламентированный на законодательном уровне. Он напрямую зависит от наличия гарантии или срока годности, а также от категории изделия.
| № п.п. | Условие | Срок предъявления требований |
| 1 | На изделие установлена гарантия | На протяжении всего гарантийного периода |
| 2 | В отношении товара установлен срок годности | На протяжении срока службы |
| 3 | Гарантия или срок годности не установлены | В разумные сроки, но не позднее 2 лет с момента покупки (производства) товара |
| 4 | Технически сложное изделие | 15 дней с момента покупки |
| 5 | Технически сложное изделие, если обнаружен существенный недостаток, продавец нарушил сроки устранения дефектов, либо из-за частых поломок изделие нельзя использовать более 30 дней в каждом году | Применяются сроки, перечисленные в пунктах 1-3 |
Исчисление гарантии начинается с момента передачи покупки продавцу. Если указанный день установить невозможно, то отсчет нужно начинать с даты производства продукции.
«Гарантия на сезонные товары, которые можно использовать только в определенное время года, исчисляется с момента наступления сезона по правилам, установленным в конкретном регионе».
Срок службы начинает течь с даты изготовления, которая указана на упаковке. Также, производитель имеет право установить конкретный момент, когда истекает период годности.
Зачастую, покупая товары в интернет-магазине договор купли-продажи заключается еще до передачи изделия клиенту. В рассматриваемых ситуациях срок гарантии и годности нужно исчислять с момента доставки покупки потребителю.
Претензия
Возвращая бракованный товар, покупатель подает продавцу претензию. Ее составляют в свободной форме в деловом стиле. В ней рекомендуется отразить следующую информацию:
- наименование продавца, юридический адрес;
- ФИО заявителя, его контактные данные;
- название документа;
- обстоятельства, предшествовавшие возникновению проблемы;
- описание купленного товара;
- стоимость изделия;
- полный список обнаруженных недостатков;
- требования (их рекомендуется подтвердить ссылками на соответствующие НПА);
- перечень прилагаемых документов;
- дату и подпись заявителя.
Претензию можно написать от руки, набрать при помощи компьютерной техники, а затем распечатать или заполнить заранее подготовленный бланк.
Претензию составляют в двух экземплярах. Первый передают продавцу, а второй остается у покупателя. На документе клиента представитель торговой точки ставит отметку о получении требований.
Образец заявления Требование (претензия) покупателя о замене товара ненадлежащего качества на аналогичный товар надлежащего качества 
Перечень документов
Вместе с претензией покупатель передает документы, которые у него есть в наличии. Пакет может включать себя:
- гарантийный талон;
- технический паспорт изделия;
- кассовый, товарный чек и др.
Как уже было сказано ранее, отсутствие чека о покупке не является причиной, по которой вернуть покупку ненадлежащего качества нельзя.
Экспертиза
По своему усмотрению продавец имеет право отправить товар на экспертизу. Это необходимо для того, чтобы установить время и причину происхождения недостатков. Как правило, покупатель имеет право настаивать на проведении проверки в случае возникновения спора в отношении природы возникновения дефектов.
На период экспертизы напрямую влияет срок замены товара ненадлежащего качества. По общим правилам, продавец обязан исполнить требования клиента в отношении обмена изделия в течение 7 дней с момента их предъявления.
Важно! Если магазину потребуется дополнительная проверка качества, то вышеуказанный срок может быть увеличен до 20 дней.
Срок исполнения требований
Срок исполнения требований покупателя в отношении обмена некачественного изделия регламентирует статья 21, замена товара производится в течение 7 дней.
Как уже было сказано ранее, если продавцу необходимо провести дополнительную экспертизу, то период увеличивается до 20 дней.
«В случае отсутствия в продаже изделия, которым можно заменить покупку, процедура обмена должна быть завершена не позднее, чем через 30 суток».
Согласно установленным правилам, если на исполнение требований в отношении замены товара продавцу требуется больше недели, то по просьбе покупателя последнему в трехдневный срок предоставляется вещь, которая обладает теми же потребительскими свойствами, что и обмениваемое изделие во временное пользование на безвозмездной основе.
Перечень товаров, которые запрещено передавать на время совершения обмена, утвержден ПП№2463 от 2020 г.
Продавец не принимает покупку
Если продавец не принимает некачественный товар, покупатель имеет право обратиться за защитой своих прав в контрольные органы. Пожаловаться на действия или бездействия продавца можно в Роспотребнадзор. Но решить проблему это, скорее всего не поможет. Лучше обращаться с иском в суд.
Перед подачей заявления в судебную инстанцию рекомендуется провести досудебную процедуру урегулирования конфликта. Только в таком случае покупатель получает право взыскать с недобросовестного продавца неустойку и штраф.
Если стоимость исковых требований составляет не больше 100 тыс. руб., то заявление подают мировому судье, если больше указанной суммы – в городскую или районную судебную инстанцию.
Судебная практика
Власова Мария приобрела диван. 1 апреля его доставили силами магазина за отдельную плату. После получения покупки женщина обнаружила, что раздвижной механизм не работает. Мария обратилась с претензией к продавцу. Представитель торговой точки принял документы, а затем забрал диван и отправил его на экспертизу.
Проверка показала, что изделие содержит заводской брак. Покупательница потребовала заменить диван на аналогичный, но заведомо исправный и не бывший в употреблении.
Продавец согласился с требованиями клиентки, но в момент их предъявления в продаже не было ни подобных, ни таких же диванов.
Стороны договорились о том, что при поступлении рассматриваемой мебели в магазин представитель торговой точки сообщит об этом покупательнице и они завершат процедуру.
По состоянию на 1 июня Мария так и не смогла обменять товар, так как диван на замену отсутствует в продаже. Женщина несколько раз обращалась к продавцу, но представитель торговой точки говорил, что ничем не может помочь.
Власова обратилась с исковым заявлением в суд, потребовала расторжения договора купли-продажи, а также взыскания неустойки с продавца, так как последним нарушен срок замены некачественного товара.
Суд, рассмотрел заявление Марии и удовлетворил исковые требования в полном объеме.
Частые вопросы
Можно ли обменять товар с недостатками, если продавец рассказал о них до того, как я его купила? +
Магазин имеет право отказать в замене изделия ненадлежащего качества, если обо всех существующих дефектах клиенту сообщили до заключения договора купли-продажи. Если же продавец перечислил не все недостатки, то тогда покупатель может потребовать обменять покупку.
Можно ли заменить некачественный товар, если я его купила по скидке во время распродажи? +
В случае обнаружения недостатков на возврат изделия не оказывает влияние то, что оно реализовывалось по акции. В таком случае покупатель имеет право обменять товар в сроки, регламентированные на законодательном уровне, предъявив представителю торговой точки претензию.
Нужно ли составлять соглашение о замене товара ненадлежащего качества? +
Обмен изделия при обнаружении недостатков осуществляется на основании претензии поданной потребителем, а также требований, отраженных в ней. Никаких дополнительных соглашений, в том числе о замене товара ненадлежащего качества заключать не нужно.
Заключение эксперта
Покупатель имеет право требовать замены товара ненадлежащего качества в срок, регламентированный на законодательном уровне.
В случае необходимости продавец отправляет товар на экспертизу. Она проводится в период, в течение которого магазин обязан исполнить требования, отраженные в претензии.
Если проверка покажет, что в образовании дефектов виноват потребитель, то ему откажут в замене товара. Кроме этого, в таком случае представитель торговой точки имеет право взыскать с клиента стоимость экспертизы.
Как вернуть или обменять товар в магазине
Если вы заказали товар в интернет-магазине, но еще не успели его получить, вы можете отказаться от него в любой момент. Если предварительно товар был уже оплачен, продавец обязан вернуть потраченные вами средства. Исключение составляют товары, изготовленные специально для вас на заказ, — отказаться от них нельзя.
Если товар уже получен, вас устраивает его качество, но он не подошел вам или, например, разонравился, вы можете вернуть (не обменять!) его:
- в течение семи дней после получения — если в момент передачи товара вам была предоставлена в письменном виде информация о сроках и порядке возвращения товара;
- в течение трех месяцев с момента передачи товара — если такая информация в письменном виде предоставлена не была.
Вы можете вернуть любой товар, приобретенный в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства.
Для возврата товара вам необходимо представить продавцу документ, подтверждающий оплату (чек). Если такого документа нет, вы можете представить продавцу другие доказательства покупки (скриншот из личного кабинета, письмо на электронную почту и так далее).
В момент, когда вы будете возвращать товар, должна быть составлена накладная или акт о возврате товара, который должны подписать вы и продавец. Продавец обязан вернуть уплаченную вами денежную сумму не позднее чем через 10 дней с момента предъявления вами соответствующего требования. При этом доставка товара от покупателя к продавцу оплачивается покупателем.
Если вы приобрели в офлайн-магазине товар надлежащего качества, но он не подошел вам по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, вы можете обменять его на аналогичный товар устраивающей вас формы, фасона, расцветки, размеров или комплектации в течение 14 дней, не считая дня покупки. Обратите внимание, существует ряд товаров, которые не подлежат обмену при покупке в офлайн-магазинах.
Обмен товара проводится, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки.
Если у продавца на день вашего обращения не окажется аналогичного товара, вы можете по договоренности с продавцом забрать аналогичный товар при его поступлении в продажу или отказаться от договора купли-продажи и потребовать от продавца возвращения уплаченных за товар средств. В таком случае уплаченная вами сумма должна быть перечислена вам в течение трех дней после возврата товара.
Для обмена или возврата товара вам нужно представить продавцу товарный или кассовый чек. Если у вас нет товарного или кассового чека, вы можете представить иной подтверждающий оплату товара документ или сослаться на свидетельские показания.
Защита прав потребителей: важные вопросы
Мне попалась просрочка/товар с дефектами, что делать?
Вы можете либо отказаться от товара (кроме сложной техники) и вернуть деньги, либо потребовать замену, либо потребовать соразмерное уменьшение его цены. Это право вам дают статья 503 Гражданского кодекса РФ и статья 18 Закона «О защите прав потребителей».
Важно: при возврате денег продавец не может удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара при его частичном использовании, потери товарного вида и т. п.
Я могу обратиться с претензией только в гарантийный срок?
Нет, не только. Вы можете прийти в магазин с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока товара. Гарантийный срок начинается с того момента, как товар оказался у вас.
Но если мы говорим о сезонных товарах, есть особенность — их гарантийный срок и срок службы «исчисляются с момента наступления соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей».
Например, в Пензенской области установлено, что с 15 марта начинается весна, с 1 мая — лето, с 1 сентября — осень, а с 1 ноября — зима. В Москве немного иначе — весна начинается с 1 марта.
- Если срок гарантии не установлен, то вы можете предъявить претензию в пределах двух лет с того дня, как получили товар (если не оговорен более долгий срок).
- Постгарантийный период
- Если гарантия на товар меньше двух лет, и недостатки вы обнаружили после того, как она закончилась, но в пределах двух лет, вы все равно можете предъявить требования продавцу, изготовителю или импортеру, но только если докажете, что недостатки эти возникли до покупки или по причинам, которые возникли до передачи товара вам.
- Я потерял чек, мне отказывают в возмещении
- Отсутствие у вас товарного или кассового чека не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.
На ценнике была одна цена, на кассе пробили другую. Так можно?
Так нельзя. В магазине по закону обязаны менять ценники на актуальные вовремя. Продажа товара с нарушениями влечет наложение штрафа — по статье КоАП его максимальная сумма составляет 30 тыс. рублей.
Мне говорят, что без покупки одного товара я не смогу купить тот, который хочу. Это законно?
Незаконно. Иногда так делают, когда продают страховые продукты. Но законом запрещено обусловливать приобретение одних товаров обязательным приобретением иных.
Я хочу вернуть одежду, потому что она мне не подошла, это возможно?
Любой товар, в котором есть недостатки, можно обменять или вернуть, как мы писали выше.
Если же вы просто передумали, от большинства покупок также можно отказаться в течение 14 дней без объяснения причин, если они не были в употреблении и сохранили свои свойства, а у вас есть доказательство приобретения у конкретно этого продавца. Можно обменять его или вернуть деньги. Это прописано в статье 502 Гражданского кодекса и в статье 25 Закона «О защите прав потребителей».
Могу ли я вернуть то, что куплено через интернет?
Да. Исключение составляет товар, который сделан по индивидуальным параметрам (например, сшитая на заказ одежда, брелок с персональной дарственной надписью, кухня по индивидуальным меркам).
Обменять/вернуть товар, купленный через интернет, можно в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю без объяснения причин (п. 4 ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
Какие товары нельзя вернуть:
- товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (например, медицинские приборы, средства гигиены полости рта, лекарственные препараты и т. д.);
- предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки и т. д.);
- парфюмерно-косметические товары;
- текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, ленты, тесьма, кружево и другие);
- провода, шнуры, кабели;
- строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и т. д.) и другие товары, отпускаемые на метраж;
- швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);
- товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
Список большой — с полной версией ознакомьтесь тут.
Когда мне вернут деньги?
Продавец обязан вернуть вам деньги (или возместить расходы на ремонт) в течение 10 дней со дня предъявления претензии. За каждый день задержки выполнения требования продавец (импортер или изготовитель) должен будет заплатить неустойку в размере одного процента от цены товара.
Заменить товар продавец обязан в течение семи дней, а если нужна дополнительная проверка качества товара продавцом, то в течение 20 дней.
Если у продавца на момент обращения нет нужного для замены товара, то срок увеличивается до месяца. Подробнее — здесь.
А если продавец отказывается возвращать деньги или менять товар?
Обратитесь в Роспотребнадзор, тут есть телефоны и другие контакты организации. Если это не даст эффекта, то обращайтесь в суд.
Если дело дойдет до суда и вы выиграете процесс, изготовитель (исполнитель, продавец, импортер и т. д.) заплатит штраф в размере 50 % от суммы, присужденной вам.
Моральный вред вам по закону тоже могут компенсировать — сумму выплаты определит суд. Она не связана с размером возмещения имущественного вреда.
Обмен товара по закону о "Защите прав потребителя"
Замена товара – законное требование потребителя в отношении предметов как надлежащего, так и ненадлежащего качества.
Процедура несложная, но важно знать некоторые нюансы – как составить заявление, акт или претензию, какие документы могут потребоваться, можно ли обойтись без чека, реально ли не доплачивать при изменении стоимости?
Право потребителя
Замена или обмен покупок регламентируются такими законодательными актами:
- ст. ст. 18, 21, 25 Закона РФ «О защите прав потребителей»;
- ст. 502, ст. 503 ГК РФ.
У потребителя есть право обменять вполне годный, доброкачественный предмет, но также законна замена товаров ненадлежащего качества.
Документы
Покупателю, намеренному истребовать обмен покупки, необходимо подготовить такие документы:
- чек, квитанцию;
- бумаги, подтверждающие доставку на дом из магазина;
- товарно-транспортную накладную;
- договор купли-продажи (при наличии);
- свой паспорт.
Весь смысл документов в том, чтобы доказать факт приобретения товара именно в той торговой точке, которой адресовано требование покупателя, поэтому чека бывает обычно достаточно.
Если чека нет, тогда пригодятся иные документы, связывающие магазин с конкретным товаром. Чтобы совершить обмен купленной вещи, в зависимости от ситуации может потребоваться составление различных бумаг.
Претензия
Претензия должна содержать, кроме реквизитов адресата и отправителя, четкое изложение всей истории – когда неисправный предмет куплен, каковы стоимость была на момент приобретения, каким образом и когда обнаружились недостатки.
Если вещь ненадлежащего качества уже подвергалась ремонтам, то об этом непременно следует написать в тексте претензии, указав даты и приложив документы. Также покупателю следует упомянуть, что он не возражает против проведения экспертизы и собственного участия в ее проведении.
Не нужно перечислять все возможные варианты, предусмотренные ЗОЗПП РФ, важно твердо предъявить требование обменять вещь с недостатками на товар надлежащего качества.
Стоит выбрать, какую вещь лучше потребовать — аналогичную обмениваемой или же иной похожий товар другой марки, другого производителя, сославшись на ст. 18 ЗОЗПП РФ и предупредив продавца, что при отказе или отсутствии ответа последует обращение в суд (ст. 17 ЗОЗПП РФ).
В конце нужно не забыть поставить личную подпись и дату, а также перечислить приложения.
Заявление
Подача заявления – мера, предваряющая претензионный порядок разрешения спора с продавцом. Заявления — простое обращение, не имеющее специального бланка.
В заявлении, адресованном руководству продавца, потребитель просит выполнить замену товара, оказавшегося некачественным, и объясняет, на что именно желает обменять находящийся в пользовании предмет с недостатками, и конкретизирует модель, марку, фирму-производителя.
К заявлению прилагаются все документы, имеющиеся на руках у клиента и удостоверяющие принадлежность купленной некачественной вещи именно к этой торговой организации.
Важно помнить, что заявление – не претензия, но шанс разрешить конфликт путем законного обмена.
Суть та же, что и в претензии, но меньше официоза, по тону заявление не такое сухое и категоричное.
Подпись, дата – обязательные атрибуты любого письменного обращения, в противном случае заявление будет сочтено анонимным и не подлежащим рассмотрению. Обращение в виде заявления уместно при обмене товара с недостатками по гарантии.
Письмо
- В письме покупатель сообщает руководителю торговой компании, где была приобретена некачественная вещь, упоминая дату акта купли-продажи, сумму покупки.
- В резюмирующей части письменного обращения клиент излагает конкретную просьбу – обменять некачественный товар на аналогичный или подобный.
- Наличие даты, личной подписи – непременное условие принятия письма к сведению.
Письмо составляют в деловом стиле, излагают только факты по такому плану: описание покупки, констатация наличия неисправности, ссылка на ст. 18 ЗОЗПП РФ, просьба о замене.
Чтобы продавец мог подготовиться к обмену, необходимо определиться со своим выбором объекта замены, и четко указать марку, модель. Письмо составляют, излагая суть проблемы лаконично, с предложением разрешить ситуацию.
Письмо обычно используют для обмена качественного предмета в случае, когда заявитель не имеет возможности посетить торговое предприятие лично, а времени до окончания 14-дневного срока достаточно.
Акт замены товара
Акт составляют при процедуре обмена, причем составление возлагается на продавца, хотя документ это двусторонний. Суть акта в том, что продавец принял от покупателя предмет ненадлежащего качества (марка, артикул, производитель) и взамен выдал совершенно новую, исправную вещь (с указанием изготовителя, наименования, марки, модели).
И продавец, и клиент ставят личную подпись дважды: при констатации передачи предмета, оказавшегося ненадлежащего качества, обратно торговой компании, и о выдаче продавцом нового предмета в руки потребителя.
Дата, две пары подписей – непременные атрибуты данного акта.
Для товаров надлежащего качества и для вещей с недостатками условия и порядок замены отличаются.
Ненадлежащего качества
Первое условие – в покупке выявлены недостатки, о наличии которых покупатель не был поставлен в известность. Только в этом случае клиент вправе обращаться за заменой испорченной вещи на новую – это один из возможных вариантов (ст. 18 ЗОЗПП РФ).
Если же предмет покупки представляет собой технически сложную вещь, тогда условия для замены следующие:
- недостаток выявлен существенный;
- сроки исправления дефектов продавцом нарушены;
- вещь неоднократно подвергалась ремонту в сервисном центре, но каждый раз выявлялись новые неисправности.
Порядок предусматривает обращение потребителя с заявлением или сразу с претензией. Если продавец желает убедиться, что поломка произошла не по вине пользователя, то он может настоять на экспертизе.
Заключение экспертов выгодно и покупателю, если он не причастен к неисправностям.
Виновному в дефектах вещи потребителю в обмене откажут, а в случае отсутствия вины пользователя предмет обязаны заменить на аналогичный или другой модели, иного артикула в 7-дневный срок с даты обращения (ст. 18, ст. 21 ЗОЗПП РФ).
Если интересующий товар в данный момент отсутствует, то у продавца есть 30 дней для осуществления замены.
Подробнее…
Надлежащего качества
Вполне качественные вещи обменяют на аналогичные при таких условиях (ст. 25 ЗОЗПП РФ):
- предмет приобретен именно у этого продавца;
- не нарушена целостность бирок, ярлыков;
- вещь не носит признаков пользования;
- с дня покупки не прошло 14-ти дней;
- есть чек или квитанция.
Обратившийся за обменом покупки клиент должен сослаться на то, что вещь не подошла по фасону, размеру, цвету и т.п. Обмен обязаны произвести в день обращения.
По договоренности с продавцом покупатель, согласившийся подождать, может получить желаемый товар после поступления в продажу.
Подробнее…
Бракованный товар
Бракованный товар – тот, в котором экспертиза обнаружила недостатки, допущенные производителем. Условие обмена бракованной вещи – наличие заключения экспертизы с таким выводом.
Потребитель, который купил бракованную вещь, должен подготовить заявление (претензию) продавцу или изготовителю с требованием заменить предмет новым. Заявление рассмотрят и обменяют вещь на новую, указанную потребителем.
Подробнее…
По гарантии
В п.6 ст. 18 ЗОЗПП РФ сказано, что продавец или изготовитель отвечают за дефекты товара, на который срок гарантии отсутствует или же при установлении гарантийного периода, если будет доказано, что проблемы с качеством возникли еще до того, как вещь была передана покупателю.
Если гарантийный срок не указан ни производителем, ни продавцом, тогда срок ответственности продавца составляет 2 года с даты покупки, а при наличии гарантийного срока – в течение всего этого времени. Это значит, что при поломке товара можно обращаться за заменой, пока действует срок гарантии или не истекло 2-х лет.
Но удовлетворение требования обмена реально только при условии, что экспертиза установит: недостатки произошли не по вине клиента.
В таком случае покупатель обращается лично с письмом или с заявлением и просит произвести замену. Если такого товара в продаже уже нет, то возможен возврат денег или замена на похожий предмет.
Подробнее…
Без денежных доплат
Если к моменту обращения потребителя цена возросла, то клиент вправе не доплачивать: в п.1 ст. 24 ЗОЗПП РФ говорится, что перерасчет цены не делают, если клиент желает получить точно такой же товар взамен дефективного.
П.2 этой же статьи гласит, что при цена товара с недостатками устанавливается в момент замены.
Чтобы не доплачивать и получить взамен похожий товар иной марки, нужно:
- узнать, сколько в данный момент стоит заменяемая некачественная вещь;
- подобрать для замены предмет с примерно такой же стоимостью, но другой марки, иного производителя.
При знании этих нюансов доплата не потребуется даже при условии, что цена выросла.
Подробнее…
Без чека
В ст. 18, ст. 25 ЗОЗПП РФ есть уточнение, что отсутствие чека не может служить препятствием для замены товара.
Обмен возможен при условии, что покупатель предоставит свидетельские показания тех, в присутствии кого происходила купля — продажа.
Это может быть кто угодно, даже сотрудник магазина, запомнивший клиента.
Можно настоять на проверке кассовой ленты за тот день и примерное время покупки, нелишним будет предъявление продавцу фирменного пакета с логотипом, или же ценник с подписью сотрудника магазина, и т.п.
Перечисляя приложения к заявлению, претензии, клиент вместо чека вписывает те документальные доказательства, которые удалось найти.
Подробнее…
В течение 14 дней
В течение 14 дней можно обменять товары надлежащего качества (ст. 25 ЗОЗПП РФ) и ненадлежащего (ст. 18 ЗОЗПП РФ).
В первом случае условия обмена включают требование полного сохранения всех свойств, ярлыков, пломб, а во втором – предметы покупки, в которых обнаружены недостатки, не должны быть технически сложными товарами.
Порядок замены таков: клиент составляет заявление или претензию, прикладывает документы, обращается по поводу обмена в магазин.
Там сотрудники рассматривают обращение, уточняют наличие товаров на обмен. Составляют акт, обмениваемые товары возвращаются в магазин, а другие передаются потребителю.
Подробнее…
Не подлежат возврату
Вернуть продавцу и обменять можно не все покупки, а только те, которые не вошли в список товаров, не подлежащих возврату и обмену. Такой список утвержден на правительственном уровне.
Нельзя обменять или вернуть предметы личной гигиены, постель, нательное белье, колготки, парфюмерию, книги, лекарства, а также веломототехнику, катера, ткани и стройматериалы, продаваемые в погонаже, и др.
Подробнее…